Triển khai CRM như thế nào?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đây là một phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, giúp phát triển quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Việc tạo ra mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm được khách hàng mới. Đây là một trong những chiến lược vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp.
 

1.       Triển khai Phần mềm CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai một phần mềm CRM là một công việc không hề đơn giản. Để phần mềm CRM đạt hiệu quả tốt, đầu tiên các doanh nghiệp cần xác định các tính năng sẽ sử dụng trong phần mềm và những thông tin gì cần thiết trong thông tin khách hàng. Việc này vô cùng quan trọng để quá trình chăm sóc khách hàng tiến sát tới nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần xác định cách thức lấy thông tin khách hàng và những hình thức để  tiếp cận với khách hàng. Thông thường các doanh nghiệp sẽ  chăm sóc khách hàng thông qua website, SMS marketing, Email, Tổng đài IP. Một hệ thống CRM đạt hiệu quả thì cần có khả năng tích hợp thông tin các khách hàng với nhau và có thể phân tích dữ liệu khách hàng để phân ra thành từng nhóm khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có các chiến lược chăm sóc cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
 

2.       Việc triển khai một hệ thống CRM thường mất bao lâu?

Để triển khai một phần mềm CRM còn tùy thuộc vào quy mô  của từng phần mềm thì thời gian sẽ khác nhau. Tuy nhiên với mỗi đơn vị triển khai phần mềm CRM cũng có các quy trình triển khai và thời gian triển khai khác nhau.
 

3.       Các thông tin mà phần mềm cần lưu trữ

Thông thường các dữ liệu mà một phần mềm CRM cần có đó là:

- Hiệu quả của các chiến lược marketing và các chương trình khuyến mại

- Thời gian thực hiện đơn hàng và vận chuyển

- Các thông tin về số liệu mua và bán hàng

- Thông tin về khách hàng

- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

- Thời gian chăm sóc khách hàng
 

4. Việc triển khai CRM như thế nào để đạt được hiệu quả?

Có thể chia dự án phần mềm CRM thành các giai đoạn để dễ dàng xử lí, từ đó tiến hành dùng thử nghiệm và đặt ra các giai đoạn  sử dụng  trong thời gian ngắn hạn. Khởi đầu bằng việc dùng thử nghiệm, giúp tập hợp các dữ liệu thành thành một hệ thống có sự liên kết với nhau. Dự án thử nghiệm vẫn phải không có độ đơn giản và sự  tùy biến cần thiết để có thể thay đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành.

Phân tích đầy đủ lượng dữ liệu cần lưu trữ và cần đảm bảo rằng hệ thống có thể sẵn sàng mở rộng không gian lưu trữ khi cần.

Cân nhắc và tìm hiểu chi tiết về các dữ liệu được tìm thấy và lưu trữ. Cần đảm bảo  lưu trữ các loại dữ liệu cần thiết với khách hàng cũng như doanh nghiệp.  Tránh việc lưu trữ thừa những thông tin khách hàng không cần thiết cho doanh nghiệp, dẫn đến là tốn khoảng lưu trữ và làm rối thêm hệ thống.

Có khả năng phân tích các mặt hàng cần thiết mà từng khách hàng có nhu cầu, từ đó có các chiến lược và biện pháp cần thiết.
 

Phân tích chiến lược kinh doanh
 

5.       Lý do thất bại khi triển khai dự án CRM

Việc triển khai dự án CRM không phải lúc nào cũng thành công, mà đôi khi cũng phải nhận lại sự thất bại. Có rất nhiều  nguyên nhân khiến cho việc triển khai phần mềm CRM thất bại. Một trong những lí do đó là thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữ người với người, trong mối quan hệ khách hàng. Từ đó, khiến các tính năng trong phần mềm chăm sóc khách hàng CRM tuy được triển khai nhưng không đồng nhất về con người.
 

6.       Các doanh nghiệp triển khai CRM?