Trang chủ » TIN KINH DOANH » CRM - Quản trị mối quan hệ với khách hàng

CRM - Quản trị mối quan hệ với khách hàng

Ngày nay, xu hướng sử dụng CRM để xây dựng, nhằm duy trì mối liên hệ với các khách hàng dần dần phổ biến trong kinh doanh. Hàng nghìn khách hàng sẽ cùng lúc nhận được thư thăm hỏi hay chương trình giảm giá hấp dẫn. CRM cũng có thể dễ dàng giúp bạn trả lời câu hỏi rằng liệu sản phẩm của công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hay không?
CRM - Customer Relationship Management là gì?
Trong các hoạt động kinh doanh, quản lý hành chính, công ty luôn có mối quan hệ với khách hàng hay các đối tác kinh doanh phải làm việc cùng, phải phục vụ hoặc cộng tác... Những mối quan hệ này liên quan mật thiết đến các nhân viên trong công ty và các khách hàng, những đối tác kinh doanh của công ty.
Vì vậy, công ty cần có hệ thống quản lý đảm bảo tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, đồng thời giúp cho việc quản lý khách hàng có hiệu quả cao nhất. Đây chính là lý do CRM đã ra đời để có thể cùng phục vụ được cả hai yêu cầu trên.
CRM hay quản trị mối quan hệ với khách hàng (viết đầy đủ là Customer Relationship Management) là thuật ngữ bắt đầu xuất hiện vào đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh ở Mỹ.
Các chuyên gia khi xây dựng CRM mong muốn sẽ tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các khách hàng tiềm năng rồi biến họ trở thành khách hàng và duy trì các khách hàng trung thành của công ty. Phần mềm CRM chắc chắn giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Quy trình hoạt động của CRM tạo nên một môi trường làm việc thông minh giúp cho việc quản lý liên tục, không cần phải phụ thuộc vào việc nhân viên đi làm tại công ty hay đang đi công tác ở nơi khác. Phần mềm CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp tất cả các thông tin về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM gồm nhiều thành phần chức năng như quản lý các thông tin khách hàng, quản lý sự tương tác với khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quy trình mua hàng, maketing, quản lý sản phẩm/ dịch vụ hay các báo cáo chi tiết….

Qua việc tối ưu hóa các chu trình hoạt động một cách thông minh, cung cấp cho nhân viên của công ty đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng, CRM giúp công ty của bạn thiết lập được những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đồng thời cắt giảm được chi phí co doanh nghiệp.
Hệ thống CRM thể hiện tính hiệu quả bởi khách hàng liên hệ với công ty theo cách mà khách hàng thích, vào mọi lúc, qua mọi hình thức liên lạc à bằng ngôn ngữ khác nhau. Theo quy trình, yêu cầu của khách hàng sẽ đi qua hệ thống nội bộ rất phức tạp rồi mới đến đúng bộ phận phụ trách chính về sản phẩm, dịch vụ, nhưng nhờ hệ thống CRM mà khách hàng sẽ như đang được nói chuyện với một nhân viên và nhận được sự chăm sóc từ một người duy nhất.
Ứng dụng CRM giúp bạn tiết kiệm thời gian và chi phí cho công ty. Được biết, khoản chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5-15 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty bạn. Chi phí bán hàng, phục vụ khách hàng đã mua sản phẩm/ đã sử dụng dịch vụ thấp hơn chi phí bỏ ra để phục vụ một khách hàng mới. Đặc biệt, với những khách hàng trung thành sẽ ít để ý đến giá cả và họ rất dễ phục vụ. Khi khách hàng hài lòng với công ty bạn, họ sẽ là những người bán hàng miễn phí tốt nhất cho công ty bạn, giúp giới thiệu sản phẩm của công ty với nhiều khách hàng khác.
Đã có rất nhiều tập đoàn lớn ứng dụng CRM thành công và khẳng định CRM là một giải pháp hợp lý, tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị mối quan hệ với khách hàng.

Các bài viết khác