Những điều cần biết khi triển khai CRM để tránh thất bại cho doanh nghiệp

1. Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải cập nhật?

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải cập nhật gồm:

• Phản ứng của khách hàng đối tác với các chính sách và chương trình khuyến mãi

• Ngày thực hiện đơn hàng và hình thức vận chuyển

• Cập nhật số liệu mua hàng và bán hàng

• Thông tin về tài khoản khách hàng

• Các dữ liệu đăng ký qua Web

• Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

• Các dữ liệu sản phẩm/ dịch vụ

• Dữ liệu về bán hàng qua mạng

• Đối tượng sử dụng

Người quản trị hệ thống

• Tạo CSDL, cài đặt CRM

• Cài đặt cấu hình hệ thống, cài đặt các danh mục hệ thống

• Cài đặt phân nhóm quyền, người sử dụng

Nhà quản lý

• Thống kê tình hình kinh doanh

• Thiết lập các chiến dịch quảng cáo, marketing

• Tổng hợp báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình thực hiện của từng nhân viên dựa vào CRM

Nhân viên.

• Cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ

• Lên kế hoạch công việc hàng ngày

• Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

• Quản lý email

• Thiết lập báo giá khách hàng

• Đơn đặt hàng

• Hợp đồng

2. 2. Lý do thất bại của một dự án CRM?

Muốn triển khai một hệ thống CRM thành công, ta cùng tìm hiểu những lý do dự án đó thất bại rồi đưa ra phương án khắc phục hoặc loại bỏ những sai lầm gặp phải. Sau đây là một số lý do dẫn đến sự thất bại của dự án CRM:

• Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng.

• Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người.

• Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công.
   

  
  Những điều cần biết khi triển khai CRM
   

Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp cần chú ý những điểm sau:

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà quản trị trong việc quyết tâm triển khai phần mềm CRM. Tiếp đến là thái độ của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người quản trị phải làm rõ cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại trong công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của doanh nghiệp mình, xem khách hàng là trọng tâm chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần thiết lập quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.

Yếu tố công nghệ. Nên chọn phần mềm CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng. Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

3. Ngành nghề dẫn đầu về việc ứng dụng CRM