Quy trình triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp

1. Quy trình triển khai phần mềm CRM

        Trước hết, doanh nghiệp cần phải hiểu rằng triển khai phần mềm CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để CRM đạt hiệu quả cao, đầu tiên các tổ chức cần phải xác định những loại thông tin nào về khách hàng cần thiết và sử dụng những thông tin này với mục đích gì.

Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, nó gắn liền với nhu cầu của khách hàng.

        Tiếp đó, các tổ chức cần phải xác minh các luồng thông tin của khách hàng được ghi nhận trong phần mềm CRM, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào? Lưu trữ  ở đâu? Cách thức liên kết giữa những dữ liệu hiện đang được sử dụng?

Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo các phương thức khác nhau như qua đường thư tín, thư điện tử, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, nhân viên bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo… Chính vì vậy, cần thiết lập phần mềm CRM phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp, cơ chế dữ liệu thuận tiện nhất cho quá trình hoạt động và công việc của từng nhân viên công ty.
 

Quy trình triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp
 

       Cuối cùng, doanh nghiệp cần xác định khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” lại với nhau của phần mềm CRM.

Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra quy ước chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các nhân viên phân tích thiết kế của công ty sẽ kiểm tra kỹ lưỡng các dữ liệu thu thập và đưa ra các nhận xét tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Đối với mỗi khách hàng lại có chỉ số nhu cầu triển khai dự án riêng dựa vào nhiều yếu tố chủ quan và khách quan khác nhau.

Để phân tích nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào chỉ số số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với doanh nghiệp. Càng có nhiều kênh thì nhu cầu triển khai hệ thống CRM càng lớn và phức tạp. Cũng nhờ phân loại các kênh quản lý này mà doanh nghiệp có được một “hướng nhìn” tập trung về khách hàng của mình.

Ngoài ra, chỉ số về lượng dữ liệu, về chức năng của phần mềm CRM phù hợp với hình thức hoạt động cũng như chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

 

Một số nhà phát triển phần mềm cho biết giải pháp CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi 07 ngày. Những giải pháp này thường không hiệu quả về dài hạn bởi vì nó không có khả cung cấp cho các nhà lãnh đạo những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì các phần mềm CRM này lại tương đối phù hợp bởi số lượng nhân viên chưa nhiều, các nghiệp vụ, chức năng đơn giản, dễ dàng trong sử dụng đối với nhân viên của công ty. Đồng thời, tiết kiệm được thời gian, chi phí cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh, bước đầu tập trung, phân loại được thông tin một cách rõ ràng, có hệ thống.

Còn đối với các dự án lớn, phức tạp thì thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM sẽ phải phụ thuộc vào mức độ phức tạp, các phân hệ, chức năng của dự án mà khách hàng đưa ra. Thời gian triển khai hệ thống CRM sẽ bao gồm thời gian setup phần mềm, thời gian cài đặt và hướng dẫn doanh nghiệp sử dụng phần mềm, sau đó tích hợp phần mềm, bổ sung các phần cần thiết, cuối cùng là bàn giao các tài liệu hướng dẫn và các tài liệu liên quan đến phần mềm.