CRM hoạt động như thế nào?

Hiện nay, CRM  ngày càng được sử dụng rộng rãi trong tất cả các ngành nghề kinh doanh. Vậy CRM là gì? Mục đích doanh nghiệp sử dụng CRM là gì? Quy trình hoạt động của CRM ra sao? Không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ để có thể mang lại hiệu quả cao trong việc vận dụng CRM. Chúng ta cùng tìm hiểu về hoạt động của CRM trong mỗi doanh nghiệp nhằm tránh ứng dụng sai, dẫn đến thất bại trong việc triển khai, sử dụng hệ thống này.

1. CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, được dịch là Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng yêu cầu và thói quen của khách hàng, để có cách tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả, quản lý đầy đủ các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, cơ hội… nhằm chăm sóc  khách hàng tốt nhất.

Thông qua hệ thống quản lí khách hàng, tất cả thông tin được lưu trữ trong hệ thống lí cơ sở dữ liệu, giúp bạn dễ dàng quản và dễ dàng tìm kiếm. Bằng việc sử dụng các chức năng trong phần mềm CRM , doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lí khách hàng cũng như tiềm năng của  khách hàng đó để đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lí.

CRM còn giúp tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp bạn tạo dược lòng tin nơi khách hàng. Hệ thống CRM sử dụng tích hợp gửi tin nhắn SMS, email maketing và tổng đài IP. Nhờ đó việc chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách tự động, làm rút ngắn thời gian làm việc của nhân viên và thuận tiện trong khi làm việc.

Phần mềm CRM đơn giản là cách  sử dụng phần mềm nhằm theo dõi và lưu trữ dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, với một phần mềm phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp của các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các chiến lược của công ty nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
 

2. Mục đích của CRM

CRM bắt đầu từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về các mặt của khách hàng như thông tin, thói quen của khách hàng và phân tích giá trị của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Với sự trợ giúp đắc lực của một hệ thống CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

• Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ/sản phẩm tốt nhất

• Nâng cao hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng

• Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách chính xác và nhanh nhất

• Đơn giản hoá quy trình tiếp thị và bán hàng

• Phát hiện, tìm kiếm các khách hàng mới

• Giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp từ khách hàng

3. Quy trình hoạt động của CRM:

Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).

- Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ nòng cốt của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì thực hiện các công việc như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, quản lí công nợ, thu tiền …

- Marketing : Khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích thuyết phục khách hàng mua tiếp sản phẩm của doanh nghiệp mình.

- Service : Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, nhiệm vụ tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ( ngày thành lập, các ngày quốc lễ…), gửi tin nhắn hoặc mail chúc mừng … mục đích nhằm tạo sức hút khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp hoặc có thể giơi thiệu khách hàng cho doanh nghiệp.
 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng CRM
 

- Analysis : Khi chúng ta thiết lập được một dach sách khách hàng tiềm năng hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố quan trọng cho những công việc liên quan đến Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…nói chung phân tích tất cả những gì mà nhân viên dùng phần mềm CRM mong muốn.

- Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng bằng cách tích hợp phone, email, fax, web, sms, .. ngay trên phần mềm. CRM giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng thông qua tất cả các trang mạng xã hội  (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các nhóm khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp liên kết giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể quản lí và chăm sóc  khách hàng của mình được tốt hơn.