Trang chủ » TIN KINH DOANH » Các yếu tố quyết định sự thành công của CRM trong doanh nghiệp

Các yếu tố quyết định sự thành công của CRM trong doanh nghiệp

Khái niệm CRM

CRM viết đầy đủ là Customer Relationship Management, dịch sang tiếng việt có nghĩ là quản trị quan hệ khách hàng. Đây là giải pháp, là chiến lược của công ty nhằm phát triển quan hệ gắn bó, gần gũi với khách hàng bằng cách thực hiện các nghiên cứu, khảo sát để tìm hiểu nhu cầu và mong muốn, yêu cầu của khách hàng, sau đó tiếp cận và có thể giao tiếp với khách hàng được bài bản mang lại hiệu quả cao nhất. CRM cũng giúp doanh nghiệp có thể quản lý toàn bộ thông tin của khách hàng gồm: họ tên, công ty, thông tin về tài khoản, yêu cầu, liên lạc, giao dịch đã thực hiện… giúp phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng - CRM, nhân viên có thể cập nhật các thông tin của khách hàng thường xuyên và các thông tin này được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu của công ty. CRM cho phép doanh nghiệp phân tích, từ đó thành lập danh sách khách hàng tiềm năng và khách hàng lâu năm để có chiến lược chăm sóc hiệu quả. Ngoài ra, mọi nhân viên của doanh nghiệp đều xử lý được các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhờ vào hệ thống lưu trữ thông tin phản hòi của khách hàng.
Thiết lập các mối quan hệ với với khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công của họ. Nhận biết được tầm quan trọng này, AZ MAX cho ra đời hệ thống CRM đơn giản nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng, kết hợp thông tin, nguồn nhân lực, các chính sách và chiến lược kinh donah của công ty nhằm tăng lượng khách hàng đên với doanh nghiệp, sau đó chăm sóc để giữ chân họ ở lại với doanh ngiệp bạn.

Mục đích của CRM đối với doanh nghiệp

-         CRM cung cấp dịnh vụ tốt hơn cho khách hàng.
-         Nâng cao hiệu quả hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
-         Giúp nhân viên bán hàng quản lý và thực hiện đơn hàng nhanh chóng.
-         CRM giúp đơn giản quy trình tiếp thị và bán hàng.
-         Tìm kiếm, phát hiện khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
-         Tăng doanh thu, doanh số, lợi nhuận cho công ty

Yếu tố trong quy trình hoạt động của CRM

- Sales là một trong những nhiệm vụ chính của CRM được thực hiện qua các nghiệp vụ bán hàng là: Giao dịch, email, nhãn thư, lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
- Lập kế hoạch Marketing nhằm chăm sóc khách hàng để họ mua tiếp sản phẩm của công ty, trở thành những khách hàng trung thành của bạn.
- Service là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, có thể tặng quà, chúc mừng những ngày lễ, ngày tết, sinh nhật, tri ân, giảm giá cho khách hàng cũ … mục đích chính của CRM là thu hút khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của công ty tiếp.
- Analysis là phân tích dach sách khách hàng mục tiêu, khách hàng cũ nhằm hỗ trợ đắc lực cho công việc Sales, chiến lược marketing và Service được tốt hơn, hiệu quả hơn. CRM phân tích dựa trên các tiêu chí như theo độ tuổi, theo vùng miền, theo sản phẩm bán chạy, phân tích mang tính chất thời điểm hay dài hạn.
- Collaborative sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng chu đáo hơn qua hệ thống các công cụ hiệu quả như email, fax, phone, web, post, sms, in person. CRM giúp công ty có thể tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, tang sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với nhau nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh nhất. Giải pháp Collaborative của CRM là sự kết hợp giữa con người, dữ liệu và quy trình để có thể phục vụ khách hàng của doanh nghiệp tốt hơn.
Muốn triển khai và ứng dụng CRM thành công thì bản thân doanh nghiệp, ban lãnh đạo công ty cần xây dựng cho nhân viên quy trình làm việc chuẩn ở bên ngoài.

Các bài viết khác