Trang chủ » TIN PHẦN MỀM » Lý do thất bại của một dự án CRM?

Lý do thất bại của một dự án CRM?

CRM - quản trị quan hệ khách hàng là giải pháp, chiến lược của công ty nhằm phát triển quan hệ với khách hàng bằng cách thực hiện các nghiên cứu, khảo sát để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng, sau đó tiếp cận và giao tiếp với khách hàng được bài bản mang lại hiệu quả cao nhất. CRM cũng giúp doanh nghiệp có thể quản lý toàn bộ thông tin của khách hàng gồm: họ tên, công ty, thông tin về tài khoản, yêu cầu, liên lạc, giao dịch đã thực hiện… giúp phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, nhân viên có thể cập nhật các thông tin của khách hàng thường xuyên và các thông tin này được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu của công ty. CRM cho phép doanh nghiệp phân tích, từ đó thành lập danh sách khách hàng tiềm năng và khách hàng lâu năm để có chiến lược chăm sóc hiệu quả. Ngoài ra, mọi nhân viên của doanh nghiệp đều xử lý được các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhờ vào hệ thống lưu trữ thông tin phản hòi của khách hàng.
Thiết lập các mối quan hệ với với khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công của họ. Chính vì vậy, CRM được nhiều doanh nghiệp ứng dụng vào hoạt động của công ty mình nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng, kết hợp thông tin, nguồn nhân lực, các chính sách và chiến lược kinh donah của công ty nhằm tăng lượng khách hàng đên với doanh nghiệp, sau đó chăm sóc để giữ chân họ ở lại với doanh ngiệp bạn. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi doanh nghiệp đều ứng dụng thành công CRM. Cùng nhau đi tìm nguyên nhân của sự thất bài này, rút ra những bài học và yếu tố để có thể ứng dụng CRM thành công cho doanh nghiệp.

Nguyên nhân thất bại của một dự án CRM?

Có rất nhiều lý do dẫn đến sự thất bại đáng tiếc của một dự án CRM trong doanh nghiệp. Có thể do ban lãnh đạo chọn phần mềm CRM chưa phù hợp với chiến lược kinh doanh và yêu cầu của doanh nghiệp. Có thể do nhà quản lý chưa hiểu rõ về CRM để có thể vận dụng nó một cách hiệu quả. Do thông tin của khách hàng không được đầy đủ, hoàn thiện cộng thêm với sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa các nhân viên, các bộ phận là không hề có. Tuy có hệ thống công nghệ hiện đại, phầm mềm hoàn hảo nhưng thiếu sự tương tác, hỗ trợ của con người thì dự án CRM không thể thành công.
Doanh nghiệp cần chú ý đến một số yếu tố sau để có thể triển khai thành công CRM:
Yếu tố con người gồm có nhà lãnh đạo và nhân viên làm việc trực tiếp với phần mềm CRM. Lãnh đạo là người có vai trò quyết định lựa chọn và triển khai phần mềm CRM. Người lãnh đạo phải thực sự hiểu phần mềm, lợi ích của nó cho hoạt động của doanh nghiệp, sau đó truyền tải lại cho nhân viên của mình để họ có thể làm việc với phần mềm tót nhất, mang lại hiệu quả cao nhất.
Yếu tố văn hóa công ty và quy trình làm việc của nhân viên. Mỗi công ty cần có văn hóa riêng để có thể phục vụ khách hàng và để lại dấu ấn riêng trong lòng họ. Doanh nghiệp phải hiểu rằng việc chăm soc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh mà là toàn bộ nhân viên trong công ty đều phải có ý thức, trách nhiệm, luôn coi khách hàng là trung tâm. Bên cạnh đó, Công ty cũng cần có quy trình làm việc rõ ràng, khoa học để có thể ứng dụng CRM hiệu quả.

Yếu tố công nghệ rất quan trọng khi lựa chọn CRM để ứng dụng cho doanh nghiệp. CRM phải được xây dựng trên các nền tảng cong nghệ hiện đại nhất, luôn luôn cải tiến để bạn có thể theo dõi, làm việc mọi lúc, mọi nơi, đồng thời giảm thiểu thời gian, chi phí bảo trì hệ thống.
Xây dựng cho công ty một kho dữ liệu khách hàng nhằm giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, việc khai thác nguồn dữ liệu, triển khai CRM trở lên dễ dàng.
Hiện nay, đã có rất nhiều công ty về dịch vụ tài chính, công ty sản xuất hàng tiêu dùng, công ty bán lẻ và công ty viễn thông ứng dụng CRM. Phần mềm CRM ngày cảng trở lên phổ biến và mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Hãy tìm hiểu, lựa chọn và chuẩn bj thật tốt hành trang để có thể ứng dụng CRM thành công cho doanh nghiệp của mình.

Các bài viết khác