Phần mềm CRM- Doanh nghiệp bạn đã triển khai?

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý của doanh nghiệp, đều có sự tương tác với khách hàng, các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Sự tương tác này giữa một bên là các nhân viên trong doanh nghiệp và một bên là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần có một giải pháp quản lý khách hàng vừa giúp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, vừa hỗ trợ quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Nhằm đáp ứng những nhu cầu đó của các doanh nghiệp nên phần mềm CRM ra đời.

1.       CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của cụm “Customer Relationship Management”- được gọi là quản trị quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp chăm sóc và quản lí khách hàng một cách tốt nhất. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường giống như “doanh nghiệp ảo” giúp cho việc quản lý, chăm sóc khách hàng được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang đi du lịch đang đi công tác. Hệ thống CRM gồm các tính năng như quản lý thông tin khách hàng, quản lý cơ hội khách hàng, quản lí nhân viên, quản lý bán hàng, quản lý chiến lược maketing, quản lý sản phẩm hay thống kê, phân tích tình hình doanh nghiệp thông qua các báo cáo.... Qua việc tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng. CRM cho phép các doanh nghiệp thiết lập những mối quan hệ tốt với khách hàng và giảm được chi phí chăm sóc khách hàng.
 

2.       Các chức năng của một hệ thống CRM

Nhìn chung các hệ thống phần mềm CRM có các chức năng chính sau:

-          Chức năng Giao dịch

-          Chức năng Phân tích

-          Chức năng Lập kế hoạch.

-          Chức năng Khai báo và quản lý

-          Chức năng Quản lý việc liên lạc

-          Chức năng Lưu trữ và Cập nhập

-          Chức năng Hỗ trợ các dự án

-          Chức năng Quản lý hợp đồng

-          Chức năng Quản trị

3.       Triển khai hệ thống CRM hiệu quả?

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp tìm hiểu phần mềm CRM đều muốn lựa chọn tìm kiếm các phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp mình. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp triển khai phần mềm nào cũng đạt hiệu quả, các doanh nghiệp cần có sự đánh giá, xem xét kĩ lưỡng về các đơn vị cung cấp phần mềm. Đồng thời các doanh nghiệp cũng nên đánh giá tìm hiểu các tính năng phù hợp với tính chất hoạt động của doanh nghiệp mình.

Theo thống kê cho thấy các nguyên nhân dẫn đến việc triển khai CRM bị thất bại, đó là:

-          Chưa hiểu rõ về CRM.

-          Thiếu các chiến lược marketing.

-          Các dữ liệu lưu trữ  không đầy đủ.

-          Thiếu những cố gắng tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.

-          Chu trình công nghệ trong phần mềm CRM chưa phù hợp.

-          Một vài yếu tố văn hóa của doanh nghiệp chưa phù hợp.

Mặc dù có nhiều nguyên nhân như trên, nhưng nếu giải đáp được các thắc mắc khi triển khai CRM, các công ty vẫn có thể triển khai phần mềm CRM thành công. Để CRM thực sự thành công, bạn không chỉ là triển khai phần mềm CRM và sử dụng, mà bạn phải xác định những tính năng cần sử dụng. Tiếp theo, bạn cần hiểu rõ về quy trình hoạt động của phần mềm.

4.       Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng

Việc xác định quy trình hoạt động của phần mềm là rất quan trọng. Một phần mềm CRM có quy trình hoạt động từ việc xác định, phân loại, sự tương tác với khách hàng thông qua những cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó sẽ giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên tốt hơn.

Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường, hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đều sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, bởi dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược phù hợp để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 

5.       Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu của doanh nghiệp